С 1 апреля все платежные терминалы, с помощью которых мы кидаем деньги на телефон и интернет, а то и платим за коммуналку или по кредитам, будут оборудованы контрольно-кассовой техникой. Теперь надзорные органы и, в частности,...
С 1 апреля все платежные терминалы, с помощью которых мы кидаем деньги на телефон и интернет, а то и платим за коммуналку или по кредитам, будут оборудованы контрольно-кассовой техникой. Теперь надзорные органы и, в частности, Росфинмониторинг смогут сверять суммы заправленной в терминал наличности и наличности инкассированной. Ранее все это вообще не учитывалось никем, кроме владельцев терминалов, что рождало нехорошие подозрения в том, что разноцветные столбушки и ящики могут использоваться для отмывания денег.
Прорыв, скажете? В какой-то степени. Это если не знать, что существовали гораздо более жесткие варианты закона о платежных терминалах, предложенные предпринимательским сообществом и, в частности, РСПП. Законопроект предлагал введение обязательного лицензирования с возможностью отзыва лицензии за нарушение правил игры. А президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян вообще давно уже предлагает проводить все платежи исключительно через банки.
В общем, терминальщикам повезло. А не повезло нам, потребителям. Потому что о защите наших прав авторы законопроектов, что радикальных, что мягких, как-то не подумали. А здорово было бы, например, четко определить срок, в течение которого деньги, заряженные в терминал, должны падать на счет. Я так полагаю, что этот срок не должен превышать суток. А в случае несоблюдения норматива необходимо ввести санкции, четко прописанные в законе. А также обязать компании размещать в интерфейсе каждого терминала договор о перечислении денег с указанием реквизитов, контактов и прочих данных, необходимых для взаимодействия с фирмой.
А сейчас прав нет никаких. Убедился на собственном опыте. Утром 8 марта мне отрубили интернет за неуплату. Пошел к терминалу, которым и прежде пользовался не раз. Бросил энную сумму на счет провайдера и контрольную — на телефон. Когда деньги приходят на счет, я получаю SMS. Значит, интернет тоже работает.
Не пришли деньги. Ну ладно, праздник.
Не пришли они и к обеду следующего дня. Благо, квитанция сохранилась. Звоню по номеру службы поддержки e-port (их терминал). Сообщаю о проблеме, называю все реквизиты, девушка на том конце провода уверяет, что платеж перепроведен. Утром следующего дня ровно в том же уверяет уже другая сотрудница. Вечером сообщили, что передали мое «дело» в претензионный отдел. Я спросил, как мне подать на компанию в суд, если на квитанции не указано даже название фирмы, не говоря уж о юридическом адресе. Девушка сообщила, что такую информацию они никому и никогда не дают. Я, конечно, нашел все необходимые данные сам. Но в ночь с четверга на пятницу деньги дошли. Повезло, значит.
В общем, перед лицом этой системы клиент абсолютно беззащитен. Подать в суд и выиграть дело можно, однако стоит ли вступать на эту тернистую тропу ради платежа, который редко превышает несколько сотен рублей? Я, как и большинство клиентов, уверен, что нет. На это, кстати, и рассчитывают терминальщики. И будут этим пользоваться до принятия адекватного закона.
**_Помните «голодные годы»: интернет и мобильная связь по карточкам? Их нужно было где-то купить, стереть защитный слой, ввести мудреную цифровую комбинацию (где просто ошибиться) и ждать, пока деньги придут на счет._**
**_Так что появление платежных терминалов было очевидным прогрессом. Стоят на каждом углу и просты в обращении. Но, как и у любой медали, здесь есть и оборотная сторона._**
В какой-то момент пользователи начали сомневаться в качестве работы системы. Сомнения выливались в жалобы и на сроки зачисления денег, и на процедуру рассмотрения претензий, и на отсутствие информации. Только за полгода и только в одном Межрегиональном обществе защиты прав потребителей «Общественный контроль» таких обращений скопилось несколько сотен.
«Предъявить претензии очень сложно, — утверждает **Мария Свиридова, юрист «Общественного контроля».** — Человеку предлагают отправить жалобу по электронной почте. Кому-то отвечают сразу, а кто-то вынужден вступать в длительную переписку. Узнать юридический адрес или попасть в офис компании практически невозможно. На официальном сайте субагенту предлагается заполнить договор на установку терминала, но реквизитов в нем тоже нет, только название. А по всем законодательным нормам двусторонний договор может быть подписан только при наличии реквизитов обеих сторон. Кроме того, на чеке должна быть полная достоверная информация о собственнике терминала, поставщике услуг, в том числе и его юридический адрес — так требует «Закон о защите прав потребителей». (Примечание. На квитанции полная информация указана, но только относится она к владельцу терминала — агенту.) Единственный доступный телефон — справочной службы. По логике вещей, эта служба и призвана информировать пользователей по всем возникающим вопросам. Но, как показывает практика, далеко не каждый и отнюдь не всегда может рассчитывать на исчерпывающую информацию.
«В обязанности службы поддержки, — объяснила **Александра Высочкина, PR-директор холдинга OE Investments** (бренды e-port, QIWI — см. справку «Новой»), — входят только помощь в проведении платежей и консультирование. И не входит предоставление никакой контактной информации». Так что нужные сведения ищите самостоятельно, например, в интерфейсе платежного терминала в разделе «Информация».
Пытаюсь выяснить, чем обоснована такая позиция, обратившись к **Борису Киму, председателю комитета по платежным системам и банковским инструментам Национальной ассоциации участников электронной торговли** : «Работа компании организована так, что вся поддержка осуществляется только по удаленной схеме. Вы действительно не можете приехать в офис и поговорить с физическим лицом. Такая поддержка очень дорого стоит».
Одним словом, играй по предложенным правилам или не играй вовсе. По большому счету, не столь важно, каким образом пользователю помогут, главное, чтобы это было сделано качественно и по возможности оперативно. В случае с претензиями принцип этот дает сбой. Средний срок их рассмотрения составляет 2—3 дня, максимальный — 60. Однако, по утверждению Александры Высочкиной, существуют жалобы, удовлетворение которых требует дополнительного времени, например, когда из-за проблем со связью платеж не поступил в систему. Тут требуются и индивидуальный подход, и временные затраты. Как свидетельствуют очевидцы, затраты эти могут растянуться на месяцы. Случаются вещи и совсем нелепые. «К нам обратилась женщина, которая через платежный терминал QIWI (КИВИ) оплатила взнос по кредиту, — рассказала **Юлия Шарапова, пресс-секретарь «Общественного контроля»** . — Не прошло и месяца, как из банка ей сообщили о задолженности, так как деньги до него не дошли. Подняв чек об оплате, женщина обнаружила чистый листок бумаги». Оказывается, при печати квитанций на платежных терминалах QIWI (КИВИ), как и в большинстве касс в магазинах, используются термопринтеры. А это значит, что вся информация на бумагу наносится при помощи термообработки. Существуют определенные требования к хранению таких чеков, в частности, их нельзя подвергать длительному воздействию прямых солнечных лучей и активному трению, объяснили сотрудники ОСМП.
Но истории с пришедшими в негодность чеками встречаются не так часто, как, скажем, претензии, адресованные работе «личного кабинета». Вот одна из распространенных: «Функция «личный кабинет» зачастую отключена, а работает только прямая оплата. Если платишь более 100 рублей, то комиссия — 7% с суммы. Т.е. оплачиваешь 1000, а на счет попадает 930 рублей. 7% — это круто, учитывая, что в других терминалах комиссия максимум 5%».
По утверждению Бориса Кима, подавляющее большинство сбоев в работе платежной системы QIWI (КИВИ) связано с ошибками самих пользователей — такова статистика: «В прошлом году сумма ошибочных платежей в системе составила около 7 млн рублей. Цифра немалая, но это лишь 0,1% от всего оборота. Число ошибок здесь значительно ниже, чем в банковской сфере. Человек считает, что проблема будет решена, когда ему вернут деньги. А это не всегда возможно. Для начала необходимо элементарно убедиться в том, что он не мошенник». В QIWI (КИВИ) придерживаются той же версии: когда деньги не доходят до пункта назначения или зависают по дороге, это ошибка или невнимательность клиента при вводе реквизитов.
И напоследок информация для тех, кто требует четких ответов на конкретные вопросы. А одним из ключевых в данной истории является вопрос «где?». Где искать следы птицы КИВИ? Чуть выше уже упоминалось, что следы эти ведут в ОСМП. Ну а переходя от эзопова языка к общечеловеческому, подытожу: платежная система QIWI является розничным брендом Объединенной системы мобильных платежей, ее генеральный директор — Владимир Лопатин, головной офис находится по адресу: Москва, Варшавское шоссе, 125. Так что если есть необходимость обратиться с претензией — пишите по этому адресу.
**Ольга Путилова**
**P.S.** _Пока готовила этот материал, никак не могла отделаться от вопроса: кто и, главное, как контролирует, сколько в терминалы денег поступило, а сколько затем сдано в банк? Оказалось, с этого года сами банки будут обязаны раскрывать ЦБ информацию об объемах наличности, зачисленной на банковские счета платежных терминалов. Такое требование содержится в новой редакции формы отчетности банков «О наличном денежном обороте». В случае обнаружения расхождений между объемами собираемой и сдаваемой наличности Центробанк сможет направить информацию в Росфинмониторинг, где платежные агенты, согласно новому закону, должны будут состоять на учете. А дальше — расследование._
**Справка «Новой»** Розничный бренд QIWI (КИВИ), под которым работает Объединенная система моментальных платежей (ОСМП), был запущен 22 апреля 2008 года. Некоторое время спустя ОСМП объединилась с e-port. Теперь обе компании принадлежат кипрскому холдингу OE Investments.
Президент OE Investments — Андрей Романенко. Акционером холдинга, помимо собственного менеджмента, выступает фонд Digital Sky Technologies, имеющий долю в таких активах, как «Одноклассники», «В контакте», HeadHunter, Free-lance, Astrum Online.
Летом 2009 года 30% акций фонда приобрел бизнесмен Алишер Усманов.
Платежная система ОСМП, по данным Национальной ассоциации участников электронной торговли, в сентябре 2009 года покрывала 36% российского рынка моментальных платежей. Ее среднемесячный оборот составлял 19,8 млрд рублей. На данный момент в России работает около 200 000 платежных терминалов, из которых 97 000 — это терминалы QIWI (КИВИ). С их помощью в минувшем году было проведено более 2,3 млрд транзакций. Общее число провайдеров, услуги которых можно оплатить через QIWI (КИВИ), составляет порядка 1100 компаний.
Другими крупными игроками на рынке моментальных платежей являются «Киберлат» и «Евросеть».
Спасибо, теперь на почту вам будут приходить письма лично от редакторов «Новой»