СюжетыЭкономика

Кассовая борьба

Истории про то, как работает с населением Сбербанк, занимающий более 40% рынка в России

«Люди — вторая нефть», — сказал Сергей Иванов (на тот момент вице-премьер) в 2009 году. Раньше и лучше других его услышал Герман Греф, который тогда еще только осваивался в кресле президента и председателя правления Сбербанка (это одно и то же кресло). Люди с тех пор не подводили. Цены на нефть падали, космически росли и снова падали, российская экономика оказалась под санкциями, сам Сбербанк потерял слово «банк» в названии и стал просто «Сбером», но бизнес на населении сбоев не давал.

Фото: РИА Новости

Лучше всего это продемонстрировал прошлый год, когда слетелись все «черные лебеди», какие только могли. Кризис на энергетических рынках, пандемия с двумя волнами самоизоляции, новый виток санкций из-за Навального, очередная война на границах России (в Карабахе) и «холодная гражданская война» в Беларуси — все это и еще масса неприятностей калибром поменьше оказались тяжелейшим испытанием для экономики и для граждан. Более ста тысяч погибших от ковида, более ста тысяч граждан и индивидуальных предпринимателей, официально ставших банкротами, падение реального уровня доходов населения (на 11% по сравнению с 2013 годом!), разгон инфляции почти до 5% — казалось бы, пострадали все.

Но финансовые показатели «Сбера» говорят о том, что он скорее заработал на этом кризисе. Выручка, чистая прибыль, доходы от розничного бизнеса (то есть кредитования населения) — всё у Грефа в плюсе. Две эти тенденции — обеднение населения и успехи «Сбера» — находятся во взаимосвязи.

Почему вообще стоит говорить конкретно о «Сбере», он ведь в России не единственный банк? Не единственный, да, но исключительный. Например, на рынке кредитования населения «Сбер» занимает 42%, то есть Грефу должны практически полстраны. И вот еще факт: доля «Сбера» в этом сегменте больше, чем у остальных из топ-10 банков, хоть государственных, хоть частных, вместе взятых.

«В СССР все советское население должно было хранить деньги в Сберегательной кассе. По мере того как происходило разгосударствление и появлялись частные банки, часть клиентов, в первую очередь, состоятельные, утекала туда. А основная масса розничных клиентов — главная опора Сбербанка в этом сегменте состоит из пенсионеров — оставалась в Сбербанке», — объясняет Сергей Алексашенко, экс-замминистра финансов РФ.

То есть в Сбербанке кредитуются и хранят деньги, в первую очередь, пенсионеры и бюджетники, то есть люди из не самых защищенных социальных групп, и это еще одна причина уделить его деятельности особое внимание.

«Если у вас доля рынка хотя бы 15%, то вы устанавливаете правила, а не принимаете их. Конечно, Сбербанк в значительной мере устанавливает какие-то стандарты», — подчеркивает Сергей Алексашенко.

Откроем сайт banki.ru — главный агрегатор в банковской сфере. В разделе «популярные предложения банков» собрана информация о кредитах.

Предложения крупнейших коммерческих банков, «Тинькофф» и «Альфы», начинаются от 6,9% и 5,5% соответственно, у государственных «Открытия» и ПСБ — от 5,5% , у ВТБ — вообще от 5%, а у Сбербанка — от 10,9%.

И это еще потребительские кредиты, а не кредитные карты, где проценты выше, особенно если не успеть ее вовремя пополнить. Опять же, чем выше процент, тем труднее справляться с обязательствами и тем выше риск получить просрочку. Особенно сложно как раз пожилым людям, которые не до конца понимают кредитную механику и, как правило, не могут раздобыть нужную сумму, чтобы закрыть проблему, потому что живут от пенсии до пенсии.

Одно дело цифры, и другое — стоящие за ними истории. «Новая газета» поговорила с людьми, которые на себе узнали, каково это, задолжать «Сберу» (их фамилии известны редакции).

Юля, 19 лет, Санкт-Петербург

— Когда я пошла в девятый класс, бабушка взяла кредит, чтобы собрать меня в школу. Еще нужно было поменять на кухне раковину и деду купить лекарства, он тогда уже был лежачий. Бабушка за ним ухаживала. Пенсии у них на двоих было сорок пять тысяч рублей. Десять где-то уходило на квартиру, пятнадцать на лекарства, которые не выдавали в поликлинике. Ну и нам троим на еду. Родителей у меня нет, они умерли когда мне было двенадцать лет. Бабушка пришла что-то сделать с картой в отделение Сбербанка, ей там предложили кредит, сто пятьдесят тысяч. Она решила, что это хороший вариант. Ей как-то это все быстро сделали, она нам с дедом ничего не сказала. Платеж был четыре тысячи рублей в месяц. Первый год она платила нормально, мы ничего об этом не знали. А потом дед попал в больницу, бабушка туда все время ездила, покупала и готовила ему еду, мне давала деньги, чтобы я обедала. Наверное, она перестала справляться. Как-то вечером я пришла домой после курсов, она разговаривала по телефону на кухне. Она всегда разговаривает по громкой связи, если на мобильном, плохо слышит в свои 65 лет, из-за давления слух ухудшается. В общем, ей звонил мужчина, у него был не только ее телефон, но еще он знал наш адрес, знал, что дедушка получает повышенную пенсию, знал, что я школьница. Он угрожал бабушке. Говорил, если она не найдет деньги, то у нее отберут квартиру, деда не положат больше в больницу, потому что она будет в списке должников, кричал на нее. Она расплакалась, бросила трубку, выключила телефон. Потом ей стало плохо с давлением, я вызвала скорую. Когда она пришла в себя, то все мне рассказала. Оказалось, что она просрочила платеж на полтора месяца, а звонили уже не в первый раз, просто она не говорила. Я тогда очень разозлилась. Как можно пожилого человека гнобить и доводить его до гипертонического криза, за четыре тысячи рублей?! Герман Греф разбогател бы с них, или что? Он на кофе в день больше тратит. Я помогла бабушке закрыть этот кредит, а после этого закрыла свою карточку в Сбербанке и больше никогда к ним не пойду.

Обратим внимание на то, что звонивший обладал достоверной информацией о том, какую пенсию получает дедушка и что Юлия на тот момент училась в школе. Вот какие чудеса творит доступ к информации о бюджетниках — основной клиентуре Сбербанка. Интересно, что в тех случаях, когда бюджетников в семье нет, проницательность куда-то пропадает. Вот еще одна история.

Екатерина, 25 лет, Москва

— У меня три кредита, один из них — кредитная карточка Сбербанка. Брала несколько лет назад на лечение бабушки. Не плачу всего месяц. Банк сначала звонил и отправлял уведомления. Пробовала объяснить, что сейчас трудное положение из-за пандемии, в ответ глухо — у кого хотите, у того и занимайте. А однажды я ответила на звонок, представились из службы взыскания. Женщина представилась Светланой, хотя это конечно не женщина, а монстр. Она не просто давила, а угрожала. Повышала голос: как я могла заболеть ковидом и потерять работу, требовала контакты молодого человека, хотя у меня не было отношений, контакты родителей, работы, хотя меня уволили, требовала достать деньги вот прямо сейчас. Я не знаю, где они проходят подготовку, но меня даже прошибло от такого хамства и грубости.

Фото: РИА Новости

Поддержите
нашу работу!

Нажимая кнопку «Стать соучастником»,
я принимаю условия и подтверждаю свое гражданство РФ

Если у вас есть вопросы, пишите [email protected] или звоните:
+7 (929) 612-03-68

«Рынок взыскания долгов уже является цивилизованным, — сообщили «Новой газете» в пресс-службе «Сбера». — Деятельность организаций при взыскании задолженности регламентирована № 230-ФЗ от 03.07.2016 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Также действуют нормы Гражданского кодекса РФ».

Цивилизованный рынок? Хорошо, вот вам еще история.

Анна, 26 лет, Санкт-Петербург

— Мне оформили кредитную карту в Сбербанке. Она появилась в личном кабинете, как предложение, потом мне ее выдали. Я не просила ее оформлять, но это очень манящая история. Я пользовалась картой на какие-то небольшие траты, было удобно — покупала что-то, потом пополняла карту. Несколько месяцев назад пришлось совершить крупную покупку, и я сделала это с кредитки. А потом просто случайно забыла пополнить ее вовремя, когда там подошел срок. Мне не звонил банк, никак не сообщил о задолженности. Буквально через два дня после этой даты стали звонить, сначала автомат, а потом коллекторы. Когда я переезжала в Санкт-Петербург, я сообщила банку о смене места жительства и часового пояса, просила указать, что звонить мне теперь по питерскому времени. Несмотря на это, звонки по задолженности начинались в пять-шесть утра. В Красноярске это плюс четыре часа. Я погасила задолженность, но звонки продолжались. Это не прекращалось до тех пор, пока я сама не позвонила по номеру 900 и не сказала оператору, что я намерена отказаться от их карты и вообще всех продуктов, потому что они передали мой номер коллекторам. Девушка, конечно, сказала, что банк ничего такого не делал и что все это мошенники. После этого все мои родственники и я закрыли счета в Сбербанке, отказались от всех продуктов господина Грефа. У меня есть карты в других банках, но со сливом персональных данных, мошенничеством и коллекторами я там не сталкивалась.

(Вы не задумывались о том, почему мошенники из «тюремных колл-центров» чаще всего представляются сотрудниками Сбербанка? Вроде бы все очевидно: продукты «Сбера» есть у большинства россиян, меньше вероятность попасть пальцем в небо. Тогда другой вопрос: почему многие люди не распознают разницы в разговоре с «сотрудником банка», когда мошенник начинает угрожать и давить? Почему они верят, что так себя ведет с ними представитель госбанка?)

Мы спросили, что сделал банк, чтобы смягчить удар по гражданам в условиях пандемии. Вот что нам ответили: «В 2020 году Сбербанк обработал беспрецедентное количество заявок клиентов на урегулирование задолженности. 46 тыс. клиентам были предоставлены кредитные каникулы в рамках государственной программы помощи заемщикам. Еще 166 тыс. клиентов за прошлый год воспользовались собственной программой реструктуризации банка. Возможность для заемщика Сбербанка реструктурировать задолженность была всегда, и до пандемии. Сохраняется она и сегодня».

А вот иная «пандемийная» история.

Анна, 22 года, Москва

—Я оформила кредит в августе 2019 года на сумму 200 тысяч рублей. Мне нужны были эти деньги, чтобы оплатить обучение на четвертом курсе университета, своих денег на это у меня тогда не было. В ученическом кредите (все в том же Сбербанке) мне было отказано, а он идет по более низкой ставке и суммы выплат там меньше, то есть условия были более лояльные. Зато потребительский на три года под высокий процент мне дали, с ежемесячной выплатой примерно в 11 тысяч. До начала ковида я всегда платила без задержек. Но при наступлении самоизоляции я потеряла работу, так как она не предполагала удаленной занятости. Осталась почти без денег. Накоплений почти не было. Кредит платить было нечем. Занять тоже вариантов не было. И я столкнулась с образованием задолженности. Сначала мне начали поступать смс-сообщения, потом звонил робот, а потом — звонок специалиста банка (пока еще банка). Тогда я еще не знала всех особенностей работы коллекторов, пыталась объяснить, что локдаун, денег нет и не предвидится. В ход пошли стандартные пугалки: «Я сейчас позвоню вашим родственникам и расскажу какая вы безответственная». Обещали, что придут прямо сейчас домой и начнут обходить соседей. Звонили чуть ли не по два раза в день. Я обещала, что все оплачу, потому что их пугалки работают. А страх — самая большая проблема всех, кто попадает в такую ситуацию.

Герман Греф. Фото: РИА Новости

Если сопоставить ответ пресс-службы «Сбера» и историю Анны (да и другие истории, рассказанные выше), возникает вопрос: почему сотрудники службы взыскания всегда пытаются выбить деньги, а не предлагают воспользоваться той самой «программой реструктуризации», корпоративной или государственной?

«Введенная в начале пандемии мера про шестимесячные кредитные каникулы, это пожарная мера, когда уже все горит. Она не может решить глобальную проблему. Кроме того, банки не были обязаны объяснять отказы в предоставлении каникул, а многие люди даже не знали, что они имеют на них право», — объясняет финансовый омбудсмен Павел Медведев. Кстати, по его данным, еще до пандемии в России было 50 млн человек с банковской задолженностью, просроченной более чем на три месяца.

Уровень просроченной задолженности по кредитам населению в Сбербанке составляет 3,2%, что сравнительно немного. Но эта цифра не учитывает тех, чья задолженность была передана коллекторам, а ведь это самые болезненные случаи. «На каждом из работы с проблемной задолженностью этапов банк имеет право привлечь к работе с должником коллекторское агентство, а вот на каком этапе это будет сделано — это решение каждый кредитор принимает самостоятельно, — сообщили нам в пресс-службе «Сбера». — В направлении работы с проблемной задолженностью Сбербанк работает силами собственных подразделений по взысканию и урегулированию, а также продолжает сотрудничать с коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК)».

Кстати, гендиректор АБК Максим Теплицкий недавно заявил, что 70% телефонных разговоров его сотрудников заканчиваются «положительными договоренностями об оплате задолженности». Но формально практически все истории в этом тексте с точки зрения кредитора завершились «положительно» — люди были вынуждены оплачивать задолженность. Интересно, что тогда приходится переживать тем 30%, кто сходу не соглашается?

Мы спросили у Сбербанка, в чем проявилась его социальная ответственность в столь сложный для страны год. Нам ответили, что банк реализует программы в области благотворительности, а еще входит в число крупнейших налогоплательщиков и работодателей страны. Но так было и будет всегда, это просто эффект масштаба. А вот конкретное «достижение» 2020 года по версии «Сбера» состоит в том, что банк «выплатил дивиденды в размере 422 млрд рублей. При этом ровно половина этой суммы — 211 млрд рублей — была направлена в бюджет РФ, так как основным акционером Сбербанка является Российская Федерация в лице Министерства финансов. В 2021 году Сбербанк намерен выплатить такую же сумму дивидендов — 422 млрд рублей, из которых 211 млрд рублей пойдут в бюджет».

Казалось бы, и правда достижение.

Но если вспомнить, что дивиденды формируются из чистой прибыли, а эту прибыль Сбербанк получает за счет денег граждан и реального сектора экономики, по которым ковидный год прошелся катком, ситуация меняется.

Такие дивиденды в самый тяжелый для страны период значат, что банк как минимум не смягчил этот удар.

Вот посмотрите: на пике кризиса по решению президента многие граждане, в первую очередь семьи с детьми, получили прямые выплаты из бюджета. Одной из основных статей использования этих денег стала выплата кредитов. Эти выплаты пополнили выручку, а затем, соответственно, чистую прибыль и дивиденды «Сбера», чтобы вернуться в бюджет.

Зато такие дивиденды создают иллюзию общей эффективности. Почему иллюзию? «Не все проекты Грефа реализуются. Некоторые начинались с большой помпой, а потом как-то потихонечку сходили на нет — та же зарубежная экспансия. То есть нельзя сказать, что у Грефа все решения гениальны и любая задача, которую он ставит, выполняется. У него провалов тоже хватает», — подчеркивает Сергей Алексашенко.