Доверчивые лица
Яков Викторович, 88 лет, Саратов
Ущерб: 9500 рублей
Компания: «Экофенстер»
«Два дня жил без балконной двери холодной осенью»
Правнучка Тамара Делидон: «К моему прадеду из фирмы «Экофенстер» ходили 3 месяца: представлялись соцподдержкой для ветерана, смазывали окна маслом за 200–300 рублей. Предлагали ремонт, но все было новое, и прадед не соглашался. А 22 октября 2019 года они пришли и сказали, что балконная дверь сломана и что фурнитуру надо менять, иначе она упадет и зашибет кого-нибудь. Сняли дверь с петель, заключили договор на 37 тысяч, а денег таких не было, и они ушли. Прадед два дня жил без двери холодной осенью, когда на улице было 5–7 градусов. Когда мой дядя пришел и захотел поставить ее обратно, прадед ругался, сопротивлялся — так хорошо его обработали мошенники. А дверь оказалось полностью исправной. От ремонта мы, конечно, отказались, но потом мошенники пришли снова и раскрутили прадеда уже на 9500 за то, что покрасили облицовку белым цветом, назвав это ремонтом».Марина Вербская, 55 лет, Златоуст
Ущерб: 32 000 рублей
Компания: ИП Петровский В. И.
«Начались холода, и стало все понятно»
— Представители компании ИП Петровский 18 сентября 2019 года ходили по квартирам и устанавливали балконы со скидками. Я согласилась, мне насчитали около 53 тысяч. Обещали поставить в течение трех недель. Я отдала 32 тысячи частями: первую — сразу, вторую должны были забрать, когда придут делать демонтаж. За деньгами пришли, но к демонтажу не приступили, сказав, что чем быстрее оплачу, тем быстрее все сделают. Я почитала контракт, и оказалось, что ждать нужно три месяца. Старые окна мы вытащили сами, я звонила в компанию, просила установить. Потом начались холода, и стало все понятно. Молодой человек, забравший деньги, сказал, что это не к нему, и заблокировал наш номер. Балкон так и не установили, сейчас там гуляет ветер.Елена Титова, 54 года, Златоуст
Ущерб: 68 000 рублей
Компания: ИП Петровский В. И.
«Все произошло по глупости»
— Все произошло по глупости. В феврале 2019 года позвонили в дверь — молодой человек спрашивал, не хочу ли я поменять окна. Рассказал, что можно в кредит, что приедут и сделают замеры. Через какое-то время приехал другой человек, замерил все окна в квартире. Я живу с мамой, она сказала, что оплатит в своей комнате сама. Ей насчитали 71 тысячу, мне — около 60. Составили два договора. За деньгами они приезжали несколько раз — мы выплатили 68 тысяч. В мае должны были установить, но никто не приехал. Мы отправили претензии в Роспотребнадзор, подали в суд, на который ответчик не явился. Ждем другое слушание. Планируем составить единое обращение с другими пострадавшими.Ольга Вешина, 58 лет, Златоуст
Ущерб: 43 000 рублей (кредит)
Компания: ИП Петровский В. И.
«Мы сели обзванивать банки и брать кредит»
В мае 2019 года ко мне домой пришел мужчина и предложил поставить новые окна, предоставил сертификат немецкой фирмы. Я поверила, потому что у меня старые деревянные окна. Насчитали 37 тысяч за четыре окна. Я сказала, что денег нет, мы вместе сели обзванивать банки и брать кредит. В «Европабанке» оформили, с процентами сумма выросла до 43 тысяч. Давали подписывать много документов, я не успевала читать, просто ставила подписи. Через месяц приехали монтажники и сказали, что за установку и другие работы надо доплатить 15 тысяч. Забрали все, что было, три тысячи, и уехали. На мои звонки отвечали: то сломалась машина, то много работы, то разобран мост. Это продолжалось все лето, потом я составила претензию в Роспотребнадзор и иск в суд. Кредит пришлось погасить. На суде адвокат ответчика сказала, что я денег Петровскому не давала, они поступили на счет посредника, которая никаких обязательств не несет и не является стороной купли-продажи. И я подписала, что проинформирована об этом. Окна так и не поставили, и я пока не могу доказать, что Петровский получил деньги.Елена Митенкова, 67 лет, Ярославль
Ущерб: 72 646 рублей
Компания: ИП Петрова Жанна Евгеньевна
«В подарок оставили средство для ухода»
— Позвонили, спросили, пластиковые ли окна и давно ли стоят? Окна поддували и плохо закрывались, мы согласились посмотреть. Приехал подрядчик компании KS Комфорт Сервис. Еще на осмотре было понятно, что дорого. Ремонт и профилактика ПВХ изделий вышли на 53 180, сразу такую сумму не могла отдать, поэтому оформили кредит на 36 месяцев — сумма составила чуть больше 72 тысяч. В подарок оставили средство для ухода. Мы не в состоянии были оценить, насколько это необходимо. По сути, мы заплатили за четыре ручки, четыре отлива и откоса, чистку и детали с непонятными названиями.Валентина Русинова, 84 года, Чайковский
Сумма: 37 000 рублей
Компания: ИП Моряшов И. А.
«Надо оплатить сразу, чтобы получить скидку»
Дочь Елена Владимирова: «У мамы сломалась ручка на окне, и по стечению обстоятельств именно в это время ей позвонили и предложили окна, представившись компанией, которая ей эти окна ставила. Мама обрадовалась, не подозревая, что мастера даже не местные, а приехали из Ижевска, что в 90 км от нас. В мае 2019 года пришел человек по фамилии Прохоров, представившийся работником ИП Моряшов И. А. Воспользовался плохим слухом и рассеянным вниманием мамы, навязал ей ремонт четырех окон во всех комнатах, хотя они были исправны. Насчитал сумму с учетом «скидки» — 43 800 рублей. Прохоров сказал, что надо оплатить сразу, чтобы получить скидку. Несколько раз звонил якобы в офис, чтобы добиться от директора снижения цены. Мама отдала все деньги, имеющиеся в наличии, оставив только 300 рублей на продукты. За остальной суммой он не вернулся. Вместо него пришел мастер, заменил фурнитуру на одном окне, на чем ремонт и закончился. Мы писали претензию в компанию, но там ее даже не прочли. В офисе сказали, что 37 000 — стоимость ремонта одной створки окна. По нашим подсчетам, реальная стоимость ремонта даже по прейскурантам крупных городов не превышает 12 тысяч. К сожалению, суды не берутся за такие дела, объясняя это тем, что сделка была заключена по добровольному согласию».Нина Бирючкова, 78 лет, Рязань
Ущерб: 46 400 рублей
Компания: «Экофенстер»
«Против воли сняли и разобрали балконную дверь»
Внучка Татьяна Золотова: «В июле 2019 года в квартиру моего отца, за которым ухаживает бабушка, пришел мужчина и убедил ее в том, что если не заменить уплотнитель, то окно выпадет. Потребовал 71 000 рублей, но денег у нее таких не было. Тогда он уговорил довезти ее до места, где она их возьмет, они поехали к ней домой, где она отдала все имеющиеся деньги — 46 400. Мужчина обещал приехать за оставшейся суммой утром. Вместо него приехали двое мастеров, которые заменили четыре метра уплотнителя и пять ручек. Против воли бабушки сняли и разобрали балконную дверь, ждали деньги. Не получив ничего — уехали. Дверь уже ставили мы с мужем. На звонки они не отвечали, и мы написали заявление в полицию. В офисе нам не предоставили даже прайс и не стали объяснять, что и сколько стоит. После того как местное телевидение сделало о случившемся репортаж, оконщики предложили урегулировать ситуацию. Вернули 6 тысяч, установили жалюзи на два окна. В суде сказали, что судиться бесполезно, ведь бабушка добровольно подписала договор».Тамара Трудова, 75 лет, Волгоград
Компания: ИП Ахметьянов М. Р. «Экофенстер»
«Села на подоконник и держала окно спиной до утра»
— Мне звонили не меньше десяти раз, напирали на то, что профилактика уже оплачена и что они просто обязаны ее сделать. В ноябре пустила их сотрудника, он несколько минут посмотрел окна и ушел, а в декабре вновь сказали, что окна не в порядке и что нужно их чинить. Мастер пришел 28 декабря, снял окно на кухне с петель, попросил тряпку, вытер пыль и поставил обратно. В 11 вечера того же дня окно внезапно стало падать внутрь, я его поймала. Оказалось, мастер повесил его только на нижнюю петлю, болты с верхней валялись внизу. Не знала, что с ним делать и кого просить о помощи, было полное ощущение безысходности. Села на подоконник и держала окно спиной до утра. Хорошо, что на улице было не минус тридцать, а всего минус один градус. Позвонила утром оконщикам, пришли два человека и сказали: «Как хорошо, что вы его поймали. Тогда все обойдется дешевле, чем если бы разбилось». Утверждали, что ремонту подлежит не только окно, но и балконная дверь в комнате, иначе та тоже рухнет, ведь ставились они в одно время. Показывали ужасные фотографии — женщины с порезанными руками, которые ловили окно, и как окно упало на маленького ребенка. Убеждали: «Если вы не сделаете, уедете, бандиты к вам в открытые окна залезут». Разыграли спектакль: кому-то звонили, говорили, что пенсионерка, нужно уменьшить цену, а потом вдруг закричали от радости — мол, получилось выбить скидку. Сказали, что решат проблему сегодня же, иначе я половину января буду без окна. После бессонной ночи не могла спорить и подписала договор на 37 500 за ремонт фурнитуры на окне и балконной двери. Они заменили какую-то металлическую пластинку в окне, и все. Дома нашла только 30 тысяч, остальные 7500 договорилась отдать после получения пенсии в январе. При этом установка нового окна мне обошлась дешевле — в 20 тысяч. В январе мне звонили, напомнили о долге, но друзья в соцсетях меня уже отругали и не разрешили никого впускать. Сотрудники компании приходили, стояли у двери и требовали, я им пригрозила вызовом полиции — ушли. Еще много раз звонили: якобы должен прийти какой-то контролер и все проверить. Не пускаю больше никого.В полиции мне сказали, что для них это лишняя работа, у них есть план, и только если я дам им какой-то процент, тогда будут заниматься моей проблемой.
Кто на них работает?
Одним из лидеров по числу негативных отзывов в интернете является компания «Экофенстер» — под этим брендом работают как минимум четыре индивидуальных предпринимателя: Хузин Р. Д. (Омск), Моисеев В. Н. (Новочебоксарск), Ахметьянов М. Р. (Нефтекамск), Швецов А. А. (Казань).
География их деятельности выходит далеко за пределы городов регистрации — вакансии «Экофенстера» открыты более чем в сорока регионах, и везде требуются торговые представители, как и клиентам компании — юридическая помощь.
В оконном бизнесе пригрелись и другие аферисты, которые пользуются востребованностью услуги и юридической невнимательностью граждан.
Артур, менеджер «ГК ПРО», стаж — 2 недели
«Нет моральных принципов — можно зарабатывать неплохо»
— Обучали нас сначала этапам продажам, устройству оконных конструкций, потом начинались полевые выезды с самыми продающими менеджерами, которые учили техникам запугивания. Сторонний колл-центр назначал «бесплатную диагностику», скидывал адрес, мы приезжали и смотрели окна. По стандарту говорили: «У вас ручка зашаталась, может заклинить — выйдете на балкон и зайти не сможете! Ой, окно перекосило, створки просели — может лопнуть и упасть на улицу!» Наш руководитель учил, что, если люди пожилые, надо давить на то, что сегодня-завтра их окно выпадет и убьет кого-нибудь. На любые доводы, что у пенсионеров денег нет, отвечал одинаково: «Они на похороны копят, вот пусть с этих денег и платят».Особенные менеджеры совершали продажи от 100 тысяч и более за регулировку и замену уплотнителя на паре окошек и балконе.
Андрей (имя изменено), мастер, снабженец
«Компания по ремонту окон»/«Экофенстер» (Омск)
«Один отвлекает старика, другой окно ломает»
— Сначала фирма называлась «Компания по ремонту окон», потом сменили ИП, переименовались в «Экофенстер». У них тогда, год назад, было уже 20 городов с главным офисом в Казани, куда и отвозили прибыль — около 3–4 миллионов в месяц. Вся работа строилась на том, что «обували» стариков — в основном бабулек. Колл-центр обзванивал, раздавал адреса менеджерам — они должны были хотя бы 5 тысяч с клиента сделать, минимум три адреса в день. Они часто видеоролики показывали со словами: «Знаете такого-то соседа, а у него окно выпало, чуть ребенка не убило». Мастеров даже пытались заставить продавать, но я с клиентом даже не разговаривал, а когда чернуха началась, уволился. Менеджеры тогда, как и сейчас, чтобы продать, отдирали фурнитуру. Один отвлекает старика, другой окно ломает.После смены названия менеджеры ездили по старым адресам и говорили: «Зря вы с той конторой связались, они вас обманули, сломали все, мы сейчас переделаем».
Кирилл Николаевич, 27 лет, Москва
Стажер оконной компании
«И тут выяснилось, что вакансии экспедитора нет»
— Увидел вакансию «экспедитор-помощник», приехал на собеседование, а там было человек десять соискателей, многие с сумками — только приехали с вокзала. У нас спрашивали, хочет ли кто-то зарабатывать больше, и не взяли мужчину, который сказал, что ему и так нормально. Дальше нас разбили на две команды и отправили стажироваться с наставником. Со мной были еще трое соискателей — плотник, курьер и еще один экспедитор. Пока шли по улице, я представлял, как в офисе бизнес-центра нас распределят по должностям... И тут специалист компании подводит нас к жилому дому и сообщает, что нужно предлагать окна и пожарную систему. Я решил посмотреть: наставник стучался в двери и предлагал бесплатный ремонт и диагностику, раздавал визитки. И тут мой коллега спрашивает: «Мы такой х***ей заниматься будем? Мы пришли на экспедитора!» И тут выяснилось, что вакансии экспедитора нет. Обидно. Мы с коллегой ушли, а двое мужчин-узбеков остались, потому что компания обещала предоставить общежитие.Эксперты: «ломаться в окнах нечему»
Евгений Латыпов
владелец магазина оконной фурнитуры,Нижний Новгород
— Я с 2008 года продаю фурнитуру и сопутствующие элементы для установки оконных окон, наши клиенты — монтажники, работающие по частным заказам. Мы и особенно наши клиенты страдают от этого, потому что после мошенников люди боятся заказывать ремонт, если что-то действительно случается. Этот сегмент связан с обманом: резинка-уплотнитель стоит 5–7 рублей, ее разве можно продавать за 200? Этим занимаются фирмы-осколки от установщиков:любой может «обслуживать и ремонтировать» окна, посмотрев ролики в интернете. Что нужно помнить:
- Поломка фурнитуры случается крайне редко. Чтобы ее сломать, нужно специально окно выдергивать. Людей уверяют, что с окном нужно что-то делать, но выпасть оно ни при каких условиях не может, если этому не способствует сам потребитель.
- Потребителю кажется, что из окна дует. У нас 98 % домов с плохой вентиляцией, но окно не должно быть глухим. Регулировка, подтягивание резинок ситуацию не улучшит.
- Многое вы можете сделать сами. Изменить положение зацепов на летний или зимний период можно самим с помощью шестигранника. Ручку поменять — открутить два винта, цена ее — пара сотен в строительном магазине. Масло капать, смазывать и вовсе необязательно.
Люди думают, что окна обязательно надо обслуживать, но это не автомобили, они этого не требуют. Окно — это как мебель. Никто же не приходит к вам, не предлагает подтянуть шкаф?
Алексей Дудников
мастер компании «Окошкино», Нижний Новгород
— У фурнитуры есть цикл работ — 10 000 открываний для ручки и всего остального. Если ручка проворачивается, а механизм у окна обычный поворотно-откидной, вы сами можете ее починить. Мошенники часто навязывают то, что не нужно, либо делают не так, как нужно. На днях ездил на замену резинки к клиенту — ему поставили не ту, а взяли 6500. Хотя работа по замене резинки стоит рублей 500.
Многие пострадавшие даже не знают, что они пострадавшие, — им кажется, что они заплатили реальные деньги.
Сколько моих клиентов говорили, что им бесплатно, якобы по программе для пенсионеров что-то сделали, а потом ничего не делают, имитируют какие-то работы или ставят фурнитуру еще хуже.
Почему пожилые в группе риска и что с этим делать?
Мария Гантман
геронтопсихиатр, главный врач клиники MHC
— У каждого 10-го человека старше 60 лет развивается деменция разной степени тяжести. Например, при болезни Альцгеймера или после инсульта. Сначала это может быть незаметно: человек справляется с бытовыми задачами, но становится ведомым: ему трудно критически воспринимать информацию, регулировать свои эмоции. Парадокс в том, что он может очень подозрительно относиться к близким (считать, что дочь хочет выжить из квартиры или ворует пенсию) и при этом становиться необычайно доверчивым к случайным незнакомцам.
Если речь идет о профилактике трат, часто приходится контролировать доступ к крупным сбережениям. Важно понимать, что забирать у дееспособной мамы паспорт, другие документы или деньги незаконно. Можно контролировать расходы родственника, только если он через суд признан недееспособным, а вы через органы соцзащиты — опекуном.
Если человек уже заплатил деньги и переживает, ему может понадобиться помощь психолога или врача. Жертвы мошенников могут быть в депрессии, у них может возникать или усиливаться бред преследования.
Это огромный стресс, они часто годами переживают это как большое насилие.
Примите тот факт, что у вас может не получиться объяснить пожилому человеку, что он в группе риска, потому что у него снижена критика к своему состоянию. У самого человека с ухудшением памяти может быть впечатление, что с ним все в порядке. Он будет говорить: «Да, соседа обманули. Но я-то понимаю, что к чему». Человеку свойственно преувеличивать свою стойкость к обману.
Многие пожилые намеренно не рассказывают о своей покупке родным, потому что понимают, что те могут их остановить. Мошенники очень качественно внушают пожилым людям, что покупка очень важна, и те скрывают свои планы, пока не понимают, что их обманули.
Меньше ругайте и критикуйте родных — это повысит вероятность, что они поделятся проблемами, когда что-то случится.
Если они уже отдали деньги мошенникам — скажите, что сожалеете, что так получилось, и понимаете, как вашему близкому обидно. Не нужно говорить, что вы предупреждали, даже если вы это действительно делали.
Как со всем этим бороться
Екатерина Нечаева
юрист, Москва
«Пишите один текст во все инстанции и подавайте в суд»
Что считается обманом. Это несоблюдение статей 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителя», согласно которым продавцы должны предоставлять достоверную информацию о товаре и несут за это ответственность. Здесь сложно с доказательной базой: обман должен касаться свойств именно нового товара, обещаний по поводу его работы — например, когда говорят, что фурнитура будет стоять вечно, а окно никогда не выпадет.
Что подпадает под мошенничество. Когда свойства приписываются старому окну — например, утверждается, что оно вот-вот выпадет без новой фурнитуры. Согласно статье 159 УК РФ это злоупотребление доверием с целью завладения денежными средствами. Последнее также относится к случаям, когда фирма сбегает с деньгами и ничего не выполняет или когда менеджеры представляются сотрудниками Жилищника или ЖЭКа.
Если работы произвели плохо. Когда что-то не так поменяли или неправильно заменили, можно вернуть деньги в соответствии со статьей 29 ЗОПП. Вы имеете право вызвать специалиста, в крайнем случае эксперта для подтверждения данного факта.
Если навязали сервисное обслуживание. Статья 32 ЗОПП позволяет расторгнуть договор в любой момент, потому что вы оплатили работу, которая будет производиться не сегодня, а в будущем.
Если мастер повредил окно или фурнитуру. Пишите заявление в полицию на мастера, потому что это вред имуществу. Назначайте экспертизу для установления факта — за свой счет, но если суд встанет на вашу сторону, то расходы на нее удержат с виновного.
Если внесен аванс или предоплата. Вы имеете право в любое время расторгнуть договор без объяснения причин согласно статье 32 ЗОПП и вернуть деньги за неоказанные услуги, оплатив фактически оказанные.
Если оформлен кредит. Закон позволяет отказаться от кредита только в день оформления согласно статье 821 ГК РФ, пока деньги не поступили на счет продавца. Если не успели, попробуйте договориться с фирмой, чтобы она вернула деньги в банк. Или погасите кредит, расторгайте договор с фирмой и требуйте с нее деньги. Но если продавец сбежал с деньгами, а окна так и не установили, то это согласно статье 451 ГК РФ подпадает под изменение существенных условий договора и является основанием для отказа от кредита в суде. Важно, чтобы в решении суда была формулировка о расторжении кредитного договора, иначе банк может попытаться получить деньги дважды — с фирмы и с вас.
Как действовать пострадавшим? Собирайте максимальный пакет документов: нотариально заверенные показания свидетелей, чеки, смету и договор, фотографии, видео- и аудиозаписи общения и оказания услуг. Последнее ответчик может оспорить, а суд — не принять во внимание. Один и тот же текст вместе с доказательствами разошлите во все инстанции: полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор. Каждая инстанция, прочитав, поймет, в чем именно сможет вам помочь, и инициирует проверку. Также советую готовить исковое заявление в суд с тем же текстом, особенно если вам везде пришли отписки. Эффективнее всего искать других пострадавших от этой компании и подавать коллективный иск.
Что думает Роспотребнадзор
Андрей Пучковский
Заместитель начальника Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора
«Надомное мошенничество ориентировано на уязвимых потребителей»
— Статистики в разрезе именного оконного мошенничества у нас нет, потому что собрать ее невозможно. Это все надомное мошенничество, ориентированное на уязвимых потребителей — доверчивых людей старшего поколения. Сегодня им предлагают окна, завтра — газоанализаторы, послезавтра — фильтры и медицинские услуги. Тут четко выражена социальная направленность: эти мошенники не приходят к молодым, успешным, кто разбирается в ценах и имеет доступ в интернет.
Если речь идет о несуществующих фирмах с поддельными печатями — ими занимаются только правоохранительные органы, Закон о защите прав потребителей распространяется только на легальный бизнес.
Всего в год мы регистрируем около 20 000 обращений по поводу бытового обслуживания, к которому можно отнести и установку окон. А эпизодов обмана со стороны предпринимателей зафиксировано около 2000 за 2019 год.
Жалоб поступает больше, но в основном в них все на словах, а без контрольной закупки, без диктофонных или видеозаписей доказать факт обмана или навязывания невозможно.
Если потребителя запугивают и создают все условия для того, чтобы он менял или ремонтировал окна (например, говорят, что окно выпадет или что это федеральная программа замены окон), это введение в заблуждение. Здесь вина может быть возложена и на продавца, как на должностное лицо, и на юридическое лицо, как на компанию, которая допустила его к работе.
Согласно 14.7 КОАП РФ индивидуальный предприниматель наказывается штрафом в размере до 20 тысяч рублей, а юрлицо — до 500 тысяч рублей. Максимальная ответственность возлагается, если обращений поступило несколько. Штраф для ИП всегда будет значительно ниже, чем для юрлиц, поэтому мы сообщаем потребителям, что крупная фирма не может иметь такую организационно-правовую форму. Это просто элемент ухода от ответственности.
Мое личное мнение: потребитель приходит и сам выбирает — такой должна быть целевая модель, нельзя пускать домой тех, кто приходят сами. Легальный бизнес к вам не придет, он будет заманивать рекламой. Мы, дети и внуки, должны пенсионеров предупреждать, объяснять им, что нельзя ставить нигде подписи, покупать дорогие вещи без обсуждения с родственниками. Надзор, полиция, участковые, уголовное преследование — с разной степенью эффективности, но это не работает в той мере, в какой должно работать.
Светлана Виданова, Арден Аркман для «Новой газеты»
