На страже прав пациентов — страховые представители

В 2015 году Министерство здравоохранения выступило с инициативой создать службу страховых представителей. Профессионалов, которые будут непосредственно общаться с пациентом, всячески помогая ему отстаивать свои права на получение квалифицированной медицинской помощи. По словам министра Вероники Скворцовой: «Институт страховых представителей должен расширить круг задач страховых компаний по сопровождению пациентов и защите их прав». Он будет вводиться в работу поэтапно. Например, с 1 июля уже начали свою работу контакт-центры, там вы можете получить консультацию у специалиста по любому интересующему вопросу: про оформление полиса, прием у врача, обследование, экстренную помощь, а также про диспансеризацию, вакцинацию и другие профилактические процедуры.

В апреле текущего года в стенах Первого МГМУ им. Сеченова Минздравом были организованы курсы по подготовке специалистов по информированию и помощи пациентам в сфере обязательного медицинского страхования. Первые выпускники курсов получили дипломы в начале лета и приступили к своей работе на «горячих» линиях.

«Консультанты второго уровня» по плану начнут свою работу с 1 января 2017 года. Они будут напоминать владельцам медицинских полисов о необходимости пройти диспансеризацию, помогут в выборе врача, организуют госпитализацию, проконтролируют, чтобы человек получил качественную помощь и доступ к медицинским препаратам в полном положенном по закону объеме.

Страховые представители, которых называют «специалисты-эксперты», появятся еще через год, уже в 2018-м. В их обязанности будет входить сопровождение больного на всех этапах оказания ему медицинской помощи, разбор конфликтных ситуаций, оказание правовой помощи и, по возможности, разрешение спорных ситуаций между пациентами и врачами в досудебном порядке.

Институт страховых представителей — это новый уровень взаимодействия страховых медицинских организаций с пациентами. Информировать, консультировать пациентов, защищать их права — это привычное, а точнее, обязательное дело для страховой компании. К примеру, в 2015 году сотрудники СМО провели более 200 тысяч встреч в трудовых коллективах и общественных организациях, на которых рассказали о правах застрахованных пациентов. Об их праве на получение бесплатного медобслуживания, о порядке оказания помощи и обеспечения лекарствами, о том, что нужно сделать, если возникли подозрения в некачественном или неполном оказании услуг в больнице или поликлинике. В том же году выпустили и распространили около 140 млн экземпляров памяток, листовок, брошюр, в которых расписали ответы на все эти вопросы. За 2014—2015 годы СМО приводят такую статистику: было рассмотрено более 60 млн обращений граждан и более 70 тыс. жалоб. Правовую помощь населению во всех регионах России уже сегодня оказывают около 3 тысяч представителей страховых организаций, контролирующих качество работы медицинских учреждений.

Важная особенность работы страховых представителей в том, что они получат возможность влиять на организацию медицинской помощи пациентам «в реальном времени», тогда как сейчас СМО разбираются с жалобами граждан уже после того, как все неприятное успело случиться. «До сих пор страховые медицинские организации в реализации своей главной задачи — защите законных прав и интересов пациентов — «били по хвостам» страховых случаев: проводили экспертные действия при уже нарушенных правах пациентов, когда уже возникло осложнение после медицинского вмешательства, — считает Алексей Старченко, президент Национального агентства по безопасности пациентов и независимой медицинской экспертизе. — Введение же института страховых представителей в массовом порядке преследует важнейшую цель — создание возможности восстановления нарушаемых прав пациентов при оказании медицинской помощи, не дожидаясь нежелательных и тяжелых последствий».

Но для того, чтобы этот механизм действительно заработал, считает Юрий Жулев, сопредседатель Всероссийского союза общественных объединений пациентов, «необходимо, чтобы страховые представители не просто получили формальное место в системе, а были наделены необходимыми полномочиями для оказания реальной помощи пациентам».

Другим важным условием успеха Юрий Жулев называет информирование граждан о возникающих у них возможностях: «Потому что даже сейчас не все знают, куда обращаться с вопросами и жалобами». По общему мнению экспертов, страховые представители смогут существенно сократить дистанцию между пациентами и СМО. Председатель Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) Наталья Стадченко так описала роль страхового представителя: «Институт страховых представителей — это механизм, упрощающий положение каждого застрахованного гражданина, нуждающегося в медицинской помощи. Страховая медицина становится для него не обезличенным страховщиком, а конкретным специалистом: с именем, фамилией и телефоном».