Книга жалоб должна была приблизить коммунизм. С ее появлением любой человек получил возможность свободно изложить в письменной форме свое понимание светлого будущего, когда везде наступит благолепие и страна достигнет вершины и в сфере обслуживания. Как-то в воронежском магазине «Утюжок» я требовал книгу жалоб. Битва шла не на жизнь, а на смерть. Продавщица мне попалась отменная хулиганка, я такой даже в Москве не встречал. Она визжала на всю секцию: «Негодяй! Мерзавец! Подлец! У меня есть свидетель, что ты каждый день ходишь сюда, маньяк, трепать мне нервы!».
Я, закаленный в такого рода схватках, стоял на своем. Тут же из подсобки появилась «свидетельница». Она встала за прилавком рядом с продавщицей, которую я поймал на обсчете, и кивала головой: «Да, маньяк. Да, ходит сюда каждый день трепать нервы бедной женщине. Да, все врет!». Но поскольку я был непреклонен, книгу все-таки выдали. Делал запись я под истерические вопли:
— Мужчина называется! Какая женщина на такого посмотрит! Очкарик! Каждый день не дает мне работать! Является сюда, как по расписанию, маньяк!..
Не скрою, руки мои тряслись, но я делал запись в книге, уверенный в своей правоте. Я писал почти «под диктовку», меняя «он» на «я»: «Каждый день я прихожу в «Утюжок», чтобы любоваться работой лучшей продавщицы Воронежа (назову ее теперь Клавдией Сорокиной). Обслуживает она покупателей вежливо, никогда не повышает на них голоса, у нее всегда отменное терпение…».
— Мерзавец! Подонок, это сразу же видно, что подонок первостатейный!.. «Никогда она не скажет покупателю ни одного грубого слова, — писал я, — обслуживает вежливо и всегда выдает книгу жалоб по первому требованию покупателя, но покупатели требуют эту книгу только для того, чтобы вносить в нее благодарности. Спасибо, Клавдия Сорокина, за прекрасное обслуживание!».
— Требуем, чтобы тебя забрали в милицию, маньяк! Ты отсюда так просто не уйдешь! Тюрьма — твой дом! — орали наперебой две подруги из-за прилавка. «Требую, чтобы товарищу Сорокиной объявили благодарность за ее отменную работу», — закончил я писать под диктовку.
— Ну, нет! — завопили обе женщины. — Ты от нас так не уйдешь!Они преградили мне путь из секции.
— Ставь свою подпись! Пиши свой домашний адрес! Указывай телефон! Мы тебя найдем!
И я написал: «А.Рубинов, журналист. Нахожусь в Воронеже в командировке, приехал час назад».
— Нет, — закричала моя обидчица своей подруге, — не выпускай его, я должна прочесть, что этот негодяй написал! Я напишу все обратно!
И она немедленно выполнила свою угрозу: выхватила у меня книгу и, не читая только что написанного, крупно написала: «Он все наврал! Это все вранье!».Боюсь, никакая фантазия не нарисует развязку! По мере чтения лицо ее смягчалось, она заулыбалась, стала просить у меня прощения, заклинала своими малолетними детьми, пообещала достать мне такой дефицит, какого тогда нигде не водилось… Мы расстались, как старинные любовники.
Случай в Воронеже я, разумеется, описал в фельетоне, который был сразу по приезде домой, в Москву, опубликован в «Вечерней Москве». Однако он имел самое неожиданное продолжение — почти через тридцать лет.
В конце 80-х, когда СССР захватила перестройка и всем казалось, что уж теперь-то никаких книг жалоб больше никогда не понадобится, в Москву на гастроли приехал со своим театром народный артист СССР, Герой Социалистического Труда Аркадий Райкин. Труппа играла в «Зарядье». В один вечер мы с коллегой с большим трудом прорвались на концерт, сидели на балконе. Каково же было наше изумление, когда мы увидели, что Аркадий Исаакович Райкин разыгрывает на сцене… мой случай в Воронеже! Он играл, естественно, меня. Настоятельно требовал книгу жалоб. Продавщица — не давала. Схватка завязалась хоть куда — зал хохотал. А потом наступила развязка: одна продавщица не выпускает Райкина со сцены, другая читает хвалебную запись в книге жалоб, тает на глазах, объясняется в любви…Зал и смеялся, и аплодировал артистам за их хорошую игру. До сих пор благодарен Аркадию Исааковичу за то, что он не пропустил мой старый фельетон в «Вечерке» и, должно быть, играл его все тридцать лет.
Однако не все случаи добывания книги жалоб были такими же комичными. Известны случаи, когда побеждала как раз обслуживающая сторона. Тогда борцам за справедливость приходилось худо. В газетах нередко писали о людях, которых уволили с работы за то, что они нахулиганили в магазине, в гостинице, на почте: к ним на службу приходили целые петиции, подписанные «свидетелями», как они дебоширили, устраивали пьяные драки, пытались изнасиловать продавщицу, дежурную по коридору в гостинице… И все за то, что справедливцы хотели устроить коммунизм в отдельно взятом магазине, отдельно взятой гостинице — они оставили в книге жалоб свою честную запись.
Вообще-то книга жалоб пришла в СССР из времен Чехова — помните его юмореску «Жалобная книга»? Тогда она валялась повсюду, и в нее писали всякую чепуху. В СССР ее возродил Сталин. Не лично диктатор и тиран, конечно, а чиновники его поры. Назначение книги было серьезным: каждый советский гражданин должен был иметь возможность, выйдя из дома, написать донос. Она появилась во всех магазинах и ремонтных мастерских, в прачечных и общественных столовых, как тогда говорили, «для удобства населения». Министерство торговли СССР в экстренном порядке разработало в то время соответствующую инструкцию, которая называлась «Положение о книге жалоб». Согласно ему, книга жалоб должна была выдаваться по первому требованию оскорбленных граждан.
Разумеется, «удобство» одних тут же обернулось неудобством для других. Куда бы вы в то время ни зашли, везде шли скандалы по поводу книги жалоб: одни ее требовали — другие не давали. С первого своего появления книга жалоб рассорила советских людей, стоящих перед прилавком, — с советскими же людьми по ту сторону прилавка.
Во времена Хрущева чиновники обнаружили большой недостаток книги жалоб: она позволяла писать жалобы анонимно. Книга была срочно переделана и переименована. Новшеств в хрущевской книге было два. То, что всякий человек, делавший запись, обязан был оставить свой подробный домашний адрес и телефон, и то, что жалобщик обязан был не просто жаловаться на обсчет, обвес, грубость, а вносить дельные предложения, как искоренить все эти недостатки, с тем, чтобы страна пришла к коммунизму без задержки.
Книга жалоб стала называться книгой жалоб и предложений, а инструкцию о ней разработало теперь не одно Министерство торговли, а все министерства, куда ступала нога человека: Министерство связи, ведавшее почтовыми отделениями, министерства бытового и коммунального обслуживания, культуры, здравоохранения… Появились десятки однотипных, но все-таки новых «Положений о книге жалоб». Это были громоздкие бюрократические документы-инструкции «по пользованию книгой»: как обслуживать покупателя в магазине, посетителя — в ресторане, зрителя — в театре, пациента — в больнице и поликлинике… Выдержки из «Положений» с тех пор печатаются мелким шрифтом на самой первой странице книги жалоб.
Пункт о том, что эта книга должна выдаваться по первому требованию, в том «Положении» — наиглавнейший. И — самый уязвимый. Книгу как никогда не давали ни по первому, ни по десятому требованию, так и не выдавали, пока не появилась множительная аппаратура.
Правду сказать, в темные времена Сталина книга жалоб была обычным гражданам попросту недоступна. Разговоры о том, что такая книга существует, в народе ходили, но мало кто эту книгу видел своими глазами. Работники прилавка вставали грудью на защиту этого документа. В сталинские времена сделать запись в эту историческую книгу удалось немногим. Не помогали бряцания орденами и медалями, полученными на фронте. Автор этих строк несколько раз в жизни был очевидцем того, как лишь нескольким мужчинам, на груди которых сверкал орден Ленина (они специально надевали его перед походом в магазин), удалось заполучить эту книгу в свои трясущиеся руки и сделать-таки в ней запись о невыносимом обсчете, обвесе, грубости. Остальные орденоносцы в магазинах и мастерских не котировались: им книгу никогда не давали, как и мирным гражданам, без орденов.Однако в хрущевские годы и затем в брежневские слегка активизировала свою деятельность Государственная торговая инспекция по качеству товаров и торговле. Она была создана в СССР в разгар Великой Отечественной войны для контроля за справедливым распределением пайков. После войны ее не упразднили, и она продолжала выполнять контрольные функции. Именно благодаря Госторгинспекции книгу жалоб и предложений впервые увидели все граждане — орденоносные и не награжденные: она появилась в торговом зале всех магазинов. Новые поколения покупателей и клиентов наконец-то увидели ее своими глазами.Книгу разместили в специальном кармашке, прибитом к стене. Иногда прямо к стене — подходи и бери. Но в основном — на стене за спиной кассирши или за спиной самой мускулистой продавщицы. Стоило только покупателю или клиенту начать чем-то возмущаться, как создавалась коллизия нападения на кассу, попытка грабежа.
Хрущевские и брежневские годы — это пик борьбы за коммунизм между теми, кто обслуживает, и теми, кого обслуживают.
Но даже те, кто, образно говоря, наглотался вроде меня пороху в борьбе за обладание книгой, вряд ли знают, что на самом деле книга — документ чрезвычайной важности. Он — номерной. Нет, и не может быть двух одинаковых книг жалоб и предложений. Магазину, мастерской, кафе, аптеке и т.п. его выдают под расписку в районном отраслевом управлении. На первой странице книги — номер. Поэтому когда приходили контролеры, они первым делом требовали книгу и просматривали, как она ведется. Там должна была быть сделана запись — и на каждую жалобу ответ директора: меры приняты, виновные наказаны и все в этом роде. На самом деле уже во времена проверок там и тут контролеры обнаруживали, что в магазине и в столовой не одна, а две книги. Одну дают своим знакомым, чтобы они делали хвалебные записи, другую — самым настойчивым скандалистам, борющимся за коммунистическое будущее без обсчета, обвеса и хамства…
