В России еще не родился клиент, которого бы всегда обслуживали как следует. В России клиент беззащитен как ребенок. Нахамить могут везде. Или обсчитать. Или забыть о вас. И в ЖЭКе. И в «шикарном ресторане». И на рынке. И в ювелирном салоне. И в музее. И в вытрезвителе. И т.д. и т.п.
Деньги (даже очень большие деньги) снижают риски, но ничего не гарантируют. Просто потому, что это Россия. Страна, в которой каждый гражданин должен уметь пользоваться жалобной книгой (книгой отзывов и предложений). Страна, историю которой можно изучать по жалобным книгам.
Как с ней обращаться и куда жаловаться, если вам не дают с ней «обращаться», мы и расскажем сегодня. Потому что не можем молчать. И вам не советуем…
Теория
Вы удивитесь, но «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная еще приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, действует до сих пор. С тех пор изменения в нее вносились лишь два раза: в июне 1987 года и в марте 1995-го.
Как и прежде, иметь в своем учреждении жалобную книгу обязаны все предприятия розничной торговли и общественного питания, как государственные, так и частные (см. «под текст»). Причем по правилам книга «должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте, в павильоне, киоске, палатке, автолавке она также помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию». Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб, «должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул)». Ответ на жалобу должен появиться в течение двух дней на обратной стороне заполненной вами страницы. Если вы указали адрес или номер телефона, в течение пяти дней вас должны известить о принятых мерах по устранению недостатков. Если проблема требует более длительного решения, то срок можно продлить до 15 дней, о чем вас также должны известить. Если вы так и не получили ответа или книгу вам не предъявили, можно смело обращаться в Роспотребнадзор. Если вы сомневаетесь в том, что жалоба в книге отзывов даст какой-то результат, для большей эффективности продублируйте ее в Роспотребнадзор. Можно также пожаловаться в территориальное управление и сертифицирующий орган (координаты указаны в сертификате предприятия; сертификат вам должны предъявить по вашей просьбе). Последний может поставить вопрос об изъятии лицензии.
— Оформление и получение книг отзывов и предложений, а также контрольного журнала происходит в территориальном управлении административного округа. Как книга отзывов и предложений, так и контрольный журнал должны быть прошнурованы и пронумерованы, скреплены печатью регистрирующего округа, — рассказывает Татьяна Прилепская, руководитель органа по сертификации услуг в Системе ГОСТ Р, ведущий эксперт Мосэкспертизы. — На отзыв или пожелание клиента, оставленные в книге отзывов и предложений, руководитель предприятия должен ответить в письменном виде, например: «принято к сведению», «объявлена благодарность» за подписью руководителя предприятия. Если это будет выговор или замечание, то надо указать, в соответствии с номером какого приказа был объявлен выговор. В ходе проверки вышестоящие организации обязательно просматривают книгу отзывов и предложений. Все проверки вышестоящих инстанций вносятся в контрольный журнал, который является внутренним документом организации. В конце каждого года как книгу отзывов и предложений, так и контрольный журнал продлевают на следующий год в территориальном управлении. Там проверяют целостность обеих книг, нумерацию страниц и прочее.
Практика
Чтобы узнать о том, как на практике соблюдается «Инструкция о книге отзывов и предложений», мы решили пройтись по местам культурного обслуживания. Начали с Курского вокзала. Обратившись в специальное окошко, где граждане могут попросить книгу жалоб, мы столкнулись с встречным вопросом: «А зачем она вам?». Женщина с непробиваемым лицом (физиономией) заявила, что она «обязана это знать». Ответ «надо» ее не удовлетворил, она пробурчала «не дам я ее вам», опустила голову и продолжила что-то писать. Непонятно, с чего она взяла, что в ее обязанности входит спрашивать у нас, зачем нам жалобная книга. О том, что «запрещается требовать от заявителей объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания», она или забыла, или не знает вовсе.Следующий отказ ждал нас в кафе «Sushilka» при ТРЦ «Атриум». В кафе просто не оказалось жалобной книги. По словам официантки, кафе относится к торговому центру и книгу надо искать в нем. Возвращаясь опять же к инструкции, стоит отметить, что «в универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания».
Поехали в «Макдоналдс» на Мясницкой. На стене в зале обслуживания увидели т.н. карман, в котором лежала книга жалоб. Заметив, что мы пытаемся достать книгу из кармана, работница «Макдоналдса» (менеджер) спросила, чего мы хотим. Мы как на духу признались, что хотим достать жалобную книгу. В ответ услышали уже привычное нам «зачем?». И снова — «надо», и снова — «зачем?», потом опять и опять… И все-таки девушка сдалась и привела к нам другого менеджера. Та тоже сочла своим долгом узнать причину, но сопротивлялась уже недолго и все-таки дала нам книгу. Замечание там было одно. Клиент жаловался на то, что «реклама обещает густой и сытный молочный коктейль, так пусть он будет хотя бы густым». На это кассир ответила ему: «Могу налить воды для сравнения». Ответа на жалобу с обратной стороны так и не написали… Хотя все сроки прошли.
Хочется отметить, что каждая наша просьба дать книгу отзывов и предложений звучала не просто вежливо, а даже дружелюбно, то есть без всякого намека на то, что мы хотим внести туда гадость. Правда, после «Макдоналдса» нам попалось подряд несколько «нормальных» мест, расположенных в районе Чистых прудов. Жалобную книгу практически сразу нам предоставили: в аптеке «Ригла» (спросили, зачем, и тут же предоставили), в палатке «Мороженое» ТД «Рамзай» (спросили и тут же предоставили), в цветочных киосках у метро (спросили и тут же предоставили), в обувном магазине «Терволина» (немного поспрашивали и предоставили), в кафе «Кофе Хауз» (дали книгу сразу же), в салоне связи «Евросеть» (дали книгу сразу же) и в киоске печати «Аргументы и факты» (спросили и тут же предоставили).
В книге отзывов аптеки «Ригла» наше внимание привлекла одна жалоба. Девушки — авторы жалобы — просили объяснить охраннику аптеки, где во время исполнения своих обязанностей он должен стоять, что ему надо делать и как себя вести. «Фразу «Девочки, вам пора в «Макдоналдс» считаем абсолютно неприемлемой», — возмущались они. В ответе на жалобу руководство аптеки заверило клиентов в том, что с охранником была «проведена разъяснительная беседа».
В кафе книга была практически заполнена (значит, со дня на день повезут менять). Помимо многочисленных благодарностей были и жалобы: на медленное обслуживание, хамство со стороны официанток и т.п. Но самое интересное замечание было сделано по поводу того, что на просьбу заказчика принести двойной эспрессо ему подали две маленькие чашечки со словами, что «это и есть двойной эспрессо». Пока мы читали, к нам подошла официантка и попросила «или написать замечание, или вернуть книгу».
Самые плохие впечатления у нас остались от салона красоты «Богема» (Банковский переулок). Работница салона, женщина средних лет, уже было потянулась за книгой, но вдруг решила поинтересоваться, зачем она нам. Этого вопроса мы ждали. Когда мы объяснили работнице салона, что, согласно действующему приказу об «Инструкции о книге отзывов и предложений», она (работница) должна по первому требованию предъявить ее (книгу), то в ответ услышали: «Вы мне будете говорить, что я должна и что не должна?!». Мы снова попытались объяснить работнице, что такова инструкция, но тем же тоном она попросила нас предъявить документы. «Этого требовать вы тоже не имеете права!» — заметили мы. Сменив раздражительную маску лица на презрительную, работница салона красоты сказала пару слов («я понимаю, что вам нечем заняться, а у меня есть дела»), опустила голову и принялась нервно писать что-то в тетрадке. «Значит, вы не дадите нам книгу?» — снова спросили мы. «А вы что, еще не поняли?!» — «То есть нам идти жаловаться в Роспотребнадзор?» — «Да идите, куда хотите!» После такого общения мы отправили жалобу на салон красоты в Роспотребнадзор, заполнив электронную форму.
В кафе «Билингва» (в котором, кстати, вы можете бесплатно взять любой номер «Свободного пространства», в том числе и этот) нам тоже дали книгу без лишних вопросов, она у них даже на стене висела, как положено. Замечаний в книге оказалось немало, в основном посетители жаловались на хамское отношение к клиентам и медленное обслуживание. Кто-то пожаловался на то, что хотя в меню картошка «стоит отдельно», подавать ее без рыбы или мяса отказывались. «А если я не хочу есть чужие трупы? Если я хочу просто поесть картошечку с салатом?» — недоумевал посетитель.
В книге отзывов кинотеатра «Ролан» (выдали без вопросов) содержались положительные отзывы (в основном), но была и жалоба: посетителю кинотеатра не понравилось, что при продаже билета на фильм «Туристас» кассир не предупредила его о том, что его жанр триллер, а не комедия.
Следующий пункт назначения — Московский почтамт. В центральном зале на втором этаже мы нашли карман для жалобной книги, но самой книги в нем не оказалось. Мы обратились в справочное окно. Пожилая дама, конечно, спросила у нас причину, потому что «должна же я сказать администратору, зачем мы просим книгу». Вернулась она ни с чем, потому что «жалобную книгу отправили на переоформление». Зная, что книга может отсутствовать только «по причине продления», мы поинтересовались, что произошло. Оказалось, все очень просто: «гадости в нее написали», «нецензурщину». Нам посоветовали прийти через два дня. Но и через два дня книги отзывов на почтамте не оказалось.
Только в магазине финской одежды на Садово-Спасской и в супермаркете «Азбука вкуса» на Садово-Черногрязской книга отзывов и предложений висит, как ей и положено, при входе, и любой может без объяснения причин оставить в ней свои замечания или пожелания. И работников магазина для этого звать не нужно.
---* Кстати, если решите жаловаться на Роспотребнадзор, обращаться придется прямо в суд. И обращайтесь!
P.S. Когда на почте наконец появилась книга отзывов и предложений, в ней появилось и несколько жалоб, причем первая на администратора за ее «хамское обращение и неуважение к посетителям». Остальные жалобы были на безобразное обслуживание: кассы открывались не вовремя, из-за отсутствия оператора одной женщине было отказано в оформлении кредита…
P.P.S. Салон красоты «Богема» мы все-таки воспитали. Поскольку из Роспотребнадзора нам так и не пришло уведомление о том, была ли рассмотрена наша жалоба*, мы решили вернуться в Банковский переулок. На этот раз нас встретила другая работница, которая без вопросов дала нам книгу. Когда мы ее открыли, работница все-таки поинтересовалась у нас, что случилось. Мы рассказали ей всю историю нашего неудачного визита. Как оказалось, ту работницу звали Лариса. И вскоре после нашей жалобы в Роспотребнадзор салон был оштрафован на пять тысяч рублей.
P.P.P.S. Уважаемые читатели! Теперь свои жалобы вы можете оставлять еще и на специальном разделе нашего форума OTKPBITO.RUПод текст
Здесь должна быть книга отзывов и предложений:
магазины, универмаги, универсамы, аптеки, поликлиники, больницы, вытрезвители, столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты, парикмахерские (салоны красоты и проч.), санатории, детские лагеря, станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции, отделения банков, почта, музеи.
(499) 973-26-90 (Роспотребнадзор, прием обращений граждан)www. rospotrebnadzor.ru
